蚌埠市市長熱線服務中心辦理工作考核辦法

為提高市長熱線服務中心辦理工作質量和效能，建立群眾訴求受理程序化、處理效能化、服務優質化新機制，強化監督，規范考核，打造民生綜合服務平臺，制定本辦法。

一、考核對象

市長熱線服務中心二級網絡用戶、部分三級網絡用戶。

二、考核原則

按照統一受理、服務承諾、首接負責、限時辦結、辦理實名、回訪調查、督辦升級、領導親為、首接負責、監督考核、效能監察、目標管理等機制，堅持實事求是、客觀公正，定量為主、兼顧定性，獎懲分明、爭先創優的原則。

三、考核方式

堅持監督回訪、審核把關、定期通報等制度，采取系統自動考核與人工考核相結合、日常工作考核與年度綜合考核相結合的辦法，形成辦理工作考核綜合評價。

四、考核內容

（一）領導重視（15分）

1．組織領導（3分）

負責構建兩級熱線工作網絡，明確二級、三級網絡用戶單位分管負責人、工作部門、專兼職人員，并能及時上報兩級工作網絡信息。

以上報工作網絡信息為準，達到要求的得3分。每少1項扣1分。

2．制度建設（2分）

建立完善熱線訴求接受、辦理、回復、反饋、監督、回訪、公開等工作制度，落實工作責任制；每年至少召開2次會議，研究、分析熱線訴求辦理工作情況，協調解決熱點、難點問題，確保群眾合理訴求得到及時、有效解決。

以上報工作總結為準，達到要求的得2分。每少1項制度扣0.5分，每少1次會議扣1分。

3．強化考核（5分）

把熱線訴求辦理工作納入目標管理、黨風廉政建設和機關效能建設考核、群眾滿意度調查、政風行風評議及其他方面評先評優范圍，負責對三級網絡成員單位辦理工作進行考核。

以上報工作總結為準，達到要求的得5分。未納入的、未考核的不得分。

4．領導閱批（5分）

訴求交辦事項縣、區負責人閱批率不低于30%，部門、單位負責人閱批率不低于50%。督辦件閱批率均達到100%。

以上報工作總結為準，達到要求的得5分。交辦事項閱批率每少5%扣1分，督辦件閱批每少1件扣0.5分。

（二）辦理工作（55分）

1．按期反饋（10分）

對辦理事項認真調查處理，在規定時限內反饋。按期反饋率達到100%。

達到要求的得10分。按期反饋率（按期反饋件數除以反饋件數）每少1%扣1分。

2．查處辦結（10分）

反饋的訴求辦理結果翔實規范、明確具體，不推諉敷衍、模棱兩可、應付糊弄，或將階段性意見、需進一步協調的意見直接回復。市長熱線服務中心對辦理結果審核后做出綜合評價，是否予以辦結。辦結率不低于95%。

達到要求的得10分。辦結率（辦結件數除以反饋件數）每少1%扣1分。

3．群眾評價（10分）

市長熱線服務中心對反饋訴求辦理結果通過回訪、調查，審核后在中國·蚌埠門戶網站網頁公開，接受訴求人評價和社會各界監督。群眾滿意率不低于90%。

達到要求的得10分。對未回復訴求人、回復不實的，每件扣0.5分。群眾滿意率（滿意件數除以反饋件數）每少1%扣1分。

4．實名辦理（5分）

二級、三級網絡用戶單位工作人員在接受和向市長熱線服務中心反饋辦理情況時，按照實名制要求，提供實名（或工號），確保責任到人，便于對辦理結果開展回訪、核查。

達到要求的得5分。未落實實名制要求的，每件扣0.5分。

5．重復投訴（5分）

切實履行辦理職責，加大督查協調力度，確保群眾訴求得到妥善處理。同一訴求人的同一訴求，交辦同一承辦單位已有辦理結果，但再次反映未得到解決的，判定為重復投訴。

沒有重復投訴的得5分。有重復投訴的，每件扣0.1分。

6．信件回退（5分）

市長熱線服務中心對反饋辦理結果審核、評價，辦理質量不高、不合格的，一律“退單”重辦。

沒有“退單”的得5分。有“退單”的，每件扣0.1分。

7．升級辦理（5分）

訴求人認為不滿意或市長熱線服務中心“退單”重辦的咨詢、求助類事項將升級為投訴類事項，投訴類事項將升級為投訴案件。

沒有升級辦理件的得5分。有升級辦理件的，每件扣0.1分。

8．聯絡暢通（5分）

與市長熱線服務中心電話、網絡暢通，確保群眾訴求分流順暢。電話接通率和網絡通暢率均不低于98%，避免出現無人接聽電話或登陸網絡情況。

達到要求的得5分。無人接聽電話或登陸網絡的，每次扣0.5分。

（三）首接責任（10分）

1．首接責任單位責任（3分）

按照首接負責制要求，認真履行辦理、協調、回復、報告、反饋等首接責任，辦理結果明確、具體。

達到要求的得3分。對屬本單位（部門）職責范圍內的事項，仍推諉扯皮的，經調查核實或相關部門裁定后，每件扣0.5分。

2．協同責任單位責任（2分）

服從首接責任單位的協調、調度，積極配合首接責任單位做好本單位職責范圍內相關工作，將協調處理的結果按期函復首接責任單位。

達到要求的得2分。協同責任單位不接受協調調度、不配合工作的，未認真協調解決相關事項的，未按期函復處理結果的，每件扣0.5分。

3．首接責任人責任（5分）

按照首接負責制要求，文明規范用語，熱情耐心接待，認真履行解答、辦理、協調和反饋等首接責任。

達到要求的得5分。態度冷漠、缺乏耐心、答非所問、不配合、提供第三方電話的，每件扣0.5分。

（四）督查工作（20分）

1．督辦件辦理（10分）

認真做好督辦件的辦理、報告、反饋工作。達到要求的得10分。督辦件逾期未報告、反饋的，未辦結或未按要求報告“退單”的，每件扣1分。

2．現場督辦（10分）

需現場督辦時，成員單位接通知后及時安排相關人員趕赴現場，提供相關資料，明確處理意見，主動配合協調解決問題。

達到要求的得10分。對現場督辦工作不配合的，每起扣1分。

五、加減分因素

（一）鼓勵工作創新。工作方式方法、工作制度流程、工作經驗做法等得到市級領導書面表揚，或者在市級相關工作會議上交流的，加2分。

（二）對市長熱線服務中心交辦、轉辦件，辦理結果或成效得到市級領導書面表揚肯定的，每件加1分；辦理結果被訴求人和社會評價不滿意的，或被市級領導批評的，每件扣1分。

（三）訴求交辦、轉辦、督辦件進入效能程序的，每件扣2分。

（四）訴求辦理被訴求人和社會評價不滿意、社會影響較大、效能監察部門立案查處的，每件扣20分。

（五）反饋件居前5位的成員單位得分再乘以1.15系數，第6至10位的得分再乘以1.10系數，第11至20位得分再乘以1.05的系數，第20位以后不加分。

（六）每項分數扣完為止，不倒扣。

六、結果運用

市長熱線服務中心以每月辦理情況通報為依據，在每年的1月對上年度二級、三級網絡用戶辦理工作情況進行綜合考核評價?？己私Y果納入市級黨政機關目標考核，同時作為黨風廉政建設和機關效能建設、群眾滿意度調查、政風行風評議等方面考核重要依據。

七、考核實施

考核工作由市政府辦公室領導、協調，市長熱線服務中心組織具體實施。

本考核辦法由市長熱線服務中心負責解釋。